PASO 1: DEFINIR LA SITUACIÓN El primer paso para resolver problemas es definir la situación. Este paso tiene dos partes:
· Describir claramente el problema.
· Planear la solución.
Podemos usar nuestro conocimiento del proceso, incluyendo la información de los flujos de trabajo. el Modelo de Proceso y los resultados de cualquier medición que se haya tomado para identificar un problema y comenzar a definir precisamente la situación que lo rodeaDescribir Claramente el Problema.
¡La primera parte de la descripción de un.problema es un enunciado claro del problema en terminos de un incumpIimiento especifico.¿Cuál es la situación indeseable? ¿Qué sucedió que no debió haber sucedido? ¿Cuáles requisitos no se están cumpliendo? ¿Cuándo es que no se cumplen? ¿Con qué frecuencia no se cumplen? ¿Cuál es el Precio del Incumplimiento (PDI)? Planear la Solución
¡I: Una vez descrito el problema se debe planificar la solución. Echar un vistazo inicial a los recursos disponibles ya los criterios que se utilizarán para evaluar los esfuerzo.s de solución de problemas ayuda a crear un plan para la solucion.
PASO 2: REMEDIAR TEMPORALMENTE
Ahora necesitamos analizar detenidamente las consecuencias que se identificaron en el Paso 1 para determinar qué tan rápido se necesita un remedio temporal o para evaluar la efectividad del que quizá ya esté implantado.
Un remedio temporal es un paso para mantener el proceso funcionando. Cuando se presenta un problema. la primera acción debe ser disculparse con el cliente. Cuando el resultado del proceso es un servicio, podemos volver a prestar el mismo servicio . Cuando el resultado es un producto, podemos repararlo o reemplazarlo. En cualquier caso, normalmente tranquilizamos al cliente de alguna manera. "parchando" el proceso para reducir la incidencia y la intensidad de la insatisfacción del cliente.
PASO 3: IDENTIFICAR LA(S) CAUSA(S) RAÍZ
Identificar la causa o causas raíz puede ser el más retador de los cinco pasos y para tener éxito requiere una comprensión profunda del proceso involucrado. Con el fin de lograr información del proceso, se desarrolla un plan para recolectar datos. Después los datos se recolectan, se organizan y se analizan.
Planear y Recolectar Datos
Un entendimiento claro de la definición del problema y del proceso involucrado ayuda a elegir las técnicas que serán más efectivas para recolectar los datos sobre la causa o causas raíz específicas.
El Modelo de Proceso proporciona un panorama claro de cómo se entienden actualmente los requisitos. Una vez que los requisitos están documentados, el modelo puede identificar los requisitos que necesitan más investigación
PASO 4: TOMAR ACCIÓN CORRECTIVA
Este es el cuarto de los cinco pasos para eliminar el incumplimiento. En muchas maneras, las acciones en este paso son paralelas a las del Paso 2: remediar temporalmente. Aunque los planes para la acción puedan ser similares, la diferencia importante es que en este punto debe implantarse una solución permanente para el problema.
Primero, si es necesario. reunir a la gente que pueda decidir más efectivamente sobre ideas u opciones para la acción correctiva. Cuando se han planteado todas las opciones hayque elegir. Planear, Comunicar e implantar la mejor. Si la acción correctiva tiene éxito, el problema estará resuelto.
| Paso 4 Tomar Acción Correctiva · Reunir a la gente clave. · Generar opciones · Elegir la acción correctiva · Planear, comunicar e implantar |
PASO 5: EVALUAR Y DAR SEGUIMIENTO
Hasta aquí, hemos analizado la definición de un problema, luego la, identificación y eliminación de la causa o causas raíz. Ahora veremos acciones para asegurar que el problema se ha eliminado para siempre.
Con frecuencia hay una sensación de alivio y satisfacción después de que se ha tomado la acción correctiva. Sin embargo, un problema no está completamente resuelto hasta que se haya evaluado esa acción correctiva para ver si fue efectiva y se le haya dado seguimiento para asegurar que sIga operando
Evaluar
Cuando la situación se determinó en el Paso 1, se estableció un criterio de resolución. Este criterio se usó para evaluación. Evaluar la acción correctiva determina si el problema está resuelto o no La primera acción para evaluar la acción correctiva es examinar el remedio temporal. Puede ser necesario terminar con el remedio temporal para que los datos recolectados para evaluación no se vean afectados. Una vez que se recolectaron y se analizaron los datos, es posible ver si el criterio de resolución se ha cumplido o no.
Dar Seguimiento
Si el criterio de resolución se cumplió, el remedio temporal está formalmente terminado y el problema está resuelto. Sin embargo. aún no hemos terminado. Nuestra responsabilidad final es dar seguimiento a la acción correctiva para asegurar que está operando y que no habrá ningún efecto secundario indeseable.
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